Mills i pardans med kunstig intelligens

Grete Godtland Noem, fagsjef for digital kommunikasjon i Mills.

En AI-agent leser reklamasjonen, med blikk for detaljer. Den sjekker produktdata, henter frem tidligere avvik og sørger for at all informasjonen om nettopp det produktet samles og havner i avvikssystemet hos lab-ingeniøren på riktig fabrikk, klar for utredning.

Bak den raske saksbehandlingen ligger en løsning utviklet av Mills sammen med Atea. AI-agenten forenkler det som tidligere var en tidkrevende og manuell prosess.

– Vi ville starte med dette som første AI-prosjekt fordi det var konkret og håndterbart. Og fordi vi ønsket å lære om hva kunstig intelligens kan gjøre for oss. Vi har mange kompetente ansatte, og de skal ha de beste verktøyene. Da må vi også vite hvordan teknologien fungerer, sier Grete Godtland Noem, fagsjef for digital kommunikasjon i Mills.

Fra manuell behandling til AI-drevet flyt

Reklamasjoner og henvendelser i Mills kan handle om alt fra smak og lukt, til holdbarhet eller emballasje. Mills har over hundre produkter, og gjerne flere utgaver av hvert produkt. Hver måned kan det tikke inn mellom 60 og 200 henvendelser og reklamasjoner, av disse er flest henvendelser og spørsmål.

Tidligere måtte ansatte på sentralbordet manuelt identifisere produkt og batch, og registrere i avvikssystemet. Reklamasjonene måtte også sorteres fra typiske kundehenvendelser, som “Kan gravide spise kaviar?”.

Ida Henriksen, fagsjef for kvalitet i Mills.

– Bare noe så enkelt som majones har vi i flere ulike typer, og alle har forskjellige varenummer. Det har vært en tung og tidkrevende prosess å sortere og registrere reklamasjoner, sier Ida Henriksen, fagsjef for kvalitet i Mills.

Sammen med Atea utviklet Mills en AI-agent som henter inn informasjon fra et reklamasjonsskjema på nettsidene, identifiserer produkt og fabrikk. Deretter foreslår den svar til forbruker basert på en omfattende svarbank, og oppretter en oppgave direkte i Microsoft Teams.

– Nå går reklamasjonen direkte til fabrikken med all relevant informasjon og et ferdig forslag til svar. Vi har frigjort tid for sentralbordet og sikrer mer konsekvente og profesjonelle tilbakemeldinger til kundene fra våre fagfolk på fabrikkene, sier Henriksen, og utdyper:

– Vi har en stor bank med både tidligere svar og detaljerte beskrivelser av årsaker til avvik. Det er en ganske stor gevinst i at vi kan frembringe svarforslag basert på dette.

Lab-ingeniørene bruker mindre tid på å lete opp, klippe og lime informasjon, og mer tid på å utrede selve avviket. Det betyr bedre grunnlag for forbedringer i produksjonen, forteller hun videre.

De ansatte får nå en oppgave tildelt direkte i Teams, det samme verktøyet de allerede bruker hver dag. Det gjør det lettere å ta teknologien i bruk.

Les om hvorfor AI-agenter bør være din neste AI-investering

Konkrete mål og engasjerte ansatte

Reklamasjonene var en perfekt start for Mills, som ønsket å utforske hvilke muligheter som ligger i kunstig intelligens. Behovet og målet var konkret, det fantes strukturerte og ustrukturerte data, og løsningen kunne utvikles i tett samarbeid med engasjerte ansatte.

– Vi ville lære, og vi ville lære sammen som organisasjon, sier Godtland Noem.

Hele prosjektet har vært støttet av toppledelsen og utviklet i tett samarbeid med de som faktisk skal bruke løsningen. Heidi Berg er SAP Business Partner i Mills og har vært ansvarlig for integrasjonen mot ERP-systemet. Ansatte har testet systemet underveis, i et verktøy de allerede bruker.

– Vi liker å bygge ting selv. Vi ønsket ikke en ferdigløsning, men en flyt som var skreddersydd for oss. Det tok litt lengre tid å få på plass et godt brukergrensesnitt, men det var viktig for at folk skulle føle eierskap og trygghet, forteller Godtland Noem.

Henriksen legger til:

– Det er utrolig motiverende å se at teknologien faktisk løser reelle problemer. Vi er stolte av å ha gått fra å snakke om AI til å ha tatt det i bruk.

Et AI-skritt som gir mersmak

Heidi Berg er SAP Business Partner i Mills.

AI-genererte svarforslag basert på Mills egne data bidrar ikke bare til effektivitet, men styrker også merkevaren. Kundene vil oppleve bedre, raskere og mer konsekvent oppfølging.

Dette medfører “færre ledd, færre kokker og mindre søl”, som Henriksen uttrykker det.

Rådgiver Vegard Molaug i Atea, som ledet leveransen, er hjertens enig:

– Det viktigste var å skape noe som føltes naturlig å bruke for de ansatte. Vi har rigget løsningen slik at den kan videreutvikles, for dette er bare begynnelsen på hvordan kunstig intelligens kan hjelpe Mills i hverdagen.

Et utstillingsvindu for arbeidet videre

AI-agenten for reklamasjonssaker har blitt et utstillingsvindu for hvordan kunstig intelligens kan brukes praktisk i hverdagen. Nå ser Mills på hvordan tilsvarende løsninger kan forenkle andre manuelle prosesser og gi de ansatte en bedre arbeidshverdag.

– Med dette prosjektet har vi vist hvordan målrettet bruk av teknologi, kombinert med engasjerte ansatte og støtte fra ledelsen, kan gi veldig konkrete gevinster. Og til deg som fortsatt lurer, gravide kan trygt spise kaviar! avslutter Henriksen.