Sparebanken Møre gjør AI til et hverdagsverktøy

– Vi trengte ikke et nytt verktøy. Vi trengte en ny måte å jobbe på, forteller HR-sjef i Sparebanken Møre, Guro Klubbenes.

Bankens ansatte hadde brukt ulike AI-løsninger i ett til to år allerede, og tiden var overmoden for å få på plass et felles og sikkert AI-system som alle ansatte kunne bruke. Valget falt på Microsoft 365 Copilot.

– Vi ønsket å gi våre ansatte et realt kunnskapsløft. Vi så at kunstig intelligens kunne hjelpe oss med å forstå og tolke reguleringer mer effektivt og treffsikkert, at vi kunne lage bedre beslutningsgrunnlag og støtte våre kunderådgivere på en bedre måte, sier Ove Skjeret, leder for forretningsutvikling i Sparebanken Møre.

Til sjuende og sist var målet at bruken av kunstig intelligens skulle komme kundene til gode, med kortere svartid, bedre kvalitet i vurderingene og mer effektiv drift.

Med strategi i ryggsekken og toppledelsen på laget

For å få hele organisasjonen med på våronna måtte banken gjøre mer enn å skru på en Microsoft Copilot-lisens. De måtte spa litt i egen jord også, og skru om på tankesettet.

– Hverdagen i en bank består av mye mer enn tall. Den er fylt av strenge regler og krav til dokumentasjon og rutiner. Og regelverket endres ofte. Det er krevende for den enkelte ansatte å holde oversikt over alt, derfor ønsket vi å utforske om kunstig intelligens kunne hjelpe oss med dette, sier Skjeret.

Banken ønsket å rydde plass for de ansatte: Ikke kutte hjørner, men hogge seg vei gjennom den administrative jungelen. Gjennom forretningsstrategien Møre 2028 hadde ledelsen bestemt at to av tre satsningsområder var å jobbe smartere, og å satse på folkene ved å bygge kompetanse. Copilot-prosjektet svarer på begge disse.

– For oss var ikke dette et valg, men en helt nødvendig utvikling. Vi hadde hele toppledelsen med oss på at vi skulle få til en kulturendring med dette prosjektet, sier Skjeret.

Les om hvorfor ledelsen må eie AI – og bruke det selv.

Må svare på usikkerheten de ansatte har

De startet med 50 ansatte i en pilotgruppe. Mange av disse hadde administrative støttefunksjoner, som har som mål å gjøre hverdagen bedre for både kunder og bankens kunderådgivere. Sammen med Atea bygget bankens kompetanseavdeling, Møreskolen, opp sitt eget opplæringsløp.

– Vi ga de ansatte innføring i hvordan verktøyene fungerer, og snakket om usikkerhet, personvern, datatilgang og hva Copilot er og ikke er. Vi ønsket å avmystifisere spørsmål som “hvem får tilgang dataene?” og “kan jeg prøve uten å gjøre feil?”. Når folk er trygge på det, tør de å teste mer, sier Klubbenes.

Banken la også inn ukentlig oppfølging av pilotgruppen. Der ble erfaringer delt og nye bruksområder oppdaget.

Tid spart, tillit skapt

Allerede i pilotfasen så banken klare effekter. De ansatte brukte Copilot til å:

• Oppsummere komplekse regelverk og dokumenter
• Automatisere møtereferater og dokumentasjonsarbeid
• Forenkle intern kommunikasjon og rutineoppgaver

– Effektivitet og forbedring skal alltid komme kundene våre til gode. Det handler om å forenkle banken slik at vi kan bruke enda mer ressurser og tid på det som er viktig, nemlig kundene våre, sier Skjeret.

Han mener at Copilot vil bidra til å forenkle og forbedre dialogen med kundene.

AI-agenter er neste steg

Banken er allerede i gang med å bygge sine egne Copilot-agenter. Det som tidligere var et statisk intranett, er nå i ferd med å bli en samtalepartner for de ansatte. Istedenfor å klikke seg gjennom sider, kan ansatte nå spørre en AI-agent – og få gode svar.

– Dette sparer oss for mye tid. Men det handler også om at ansatte blir mer fornøyde, fordi de får jobbe med det som gir verdi og slipper å bruke tiden på å lete etter informasjon, sier Skjeret.

Han får skryt av regiondirektør i Atea, Marte Aarseth, som er imponert over hvordan Sparebanken Møre har grepet tak i mulighetene med kunstig intelligens.

– I Sparebanken Møre er det ingen som sitter og venter for å “se hvordan det går”. Å ta i bruk kunstig intelligens er noe ledelsen har bestemt seg for, og det gjelder hele organisasjonen. Det er en del av forretningsstrategien, sier hun.

Hun trekker frem banken som et forbilde på hvordan teknologi skal forankres:

– Sparebanken Møre gjør ikke dette fordi det er trendy, men fordi det er avgjørende for å nå egne forretningsmål. Det er kanskje nettopp derfor det fungerer så godt, fordi beslutningene er tatt, og retningen er tydelig kommunisert, sier Aarseth.

Bygger sikkerhetskultur

Allerede i planleggingsfasen ble personvern og datasikkerhet satt i førersetet. Banken involverte de tillitsvalgte for å sikre at alle hensyn ble ivaretatt, og for å øke forståelsen og tilliten til prosjektet.

– Vi innførte tydelige regler for bruk av AI, og valgte Microsoft Purview for å kontrollere tilgang og sikre at informasjon ikke beveger seg mellom feil funksjoner eller nivåer i organisasjonen, forklarer Skjeret.

Når AI tas i bruk på bred front, stiller det krav til at de ansatte forstår hva som er sensitiv informasjon og hvordan du behandler den. På dette området har banken solid erfaring, og etterlever et omfattende regelverk.

– Vi ser at de ansatte blir stadig tryggere på å bruke kunstig intelligens. Når vi vet hvordan vi skal bruke verktøyene, og hvordan vi skal kvalitetssikre det som kommer ut, kan vi også tørre å stole på informasjonen, sier han.

AI som kollega, ikke konkurrent

Nå står Sparebanken Møre klare for en ny intensiv satsning. Alle 400 ansatte skal ta i bruk Microsoft 365 Copilot, basert på erfaringene fra pilotfasen.

– Opplæringsopplegget er klart, og strategien er tydelig: AI skal støtte, ikke erstatte. Agenter vil bli videreutviklet til å utføre konkrete handlinger, og i neste fase blir de kanskje selvgående. Men vi skal ha hånden på rattet hele veien, sier Skjeret.

– Grunnen til at vi er blitt kåret til Norges beste på kundeservice seks år på rad, tror jeg handler om at du møter en fysisk person når du ringer til oss. Det er den balansegangen vi må ta vare på: fortsatt være personlig, men bruke teknologien så langt vi kan, avslutter Klubbenes.