Ekstern problemdiagnose og support
Når kunden har ringt og HP har bekreftet mottak av en samtale som beskrevet i "Generelle bestemmelser", vil HP i løpet av dekningsvinduet arbeide for å isolere maskinvarehendelsen og for å feilsøke, utbedre og løse hendelsen eksternt sammen med kunden. Før assistanse på stedet kan HP iverksette og utføre fjerndiagnostikk ved hjelp av elektroniske fjernstøtteløsninger for å få tilgang til produkter som dekkes, eller HP kan bruke andre tilgjengelige metoder for å lette fjernløsning av hendelsen. HP vil gi telefonassistanse for installasjon av fastvare som kan installeres av kunden, og deler som kunden selv kan reparere, i løpet av servicevinduet. Uavhengig av kundens dekningsvindu kan hendelser med dekket maskinvare rapporteres til HP via telefon eller nettportal, som lokalt tilgjengelig, eller som en automatisert utstyrsrapporteringshendelse via HPs elektroniske fjernstøtteløsninger 24 timer i døgnet, 7 dager i uken. HP vil kvittere for mottak ved å logge samtalen, tildele en saksnummer og kommunisere saksnummeret til kunden.
Maskinvaresupport på stedet
For maskinvarehendelser som etter HPs vurdering ikke kan løses eksternt, vil en autorisert HP-representant yte teknisk support på stedet på maskinvareprodukter som dekkes, for å sette dem tilbake i driftsklar stand. Med unntak av eventuelle betingelser, garantier, rettigheter eller rettsmidler kunden måtte ha i henhold til lov som ikke kan utelukkes, begrenses eller endres (inkludert forbrukergaranti i henhold til australsk forbrukerlovgivning), kan HP for visse produkter velge å erstatte slike produkter i stedet for å reparere dem. Erstatningsprodukter er nye eller funksjonelt tilsvarende nye i ytelse. Varer som leveres inn for reparasjon, kan bli erstattet av renoverte varer av samme type i stedet for å bli reparert. Renoverte deler kan brukes til å reparere varene. Utskiftede produkter blir HPs eiendom.
Erstatningsdeler og -materiell
HP vil levere HP-støttede reservedeler og materialer som er nødvendige for å holde det maskinvareproduktet som dekkes, i driftsklar stand, inkludert deler og materialer for tilgjengelige og anbefalte tekniske forbedringer. Reservedeler som leveres av HP skal være nye eller funksjonelt tilsvarende nye i ytelse. Varer som leveres inn til reparasjon, kan erstattes med renoverte varer av samme type i stedet for å bli reparert. Renoverte deler kan brukes til å reparere varene. Utskiftede deler blir HPs eiendom. Kunder som ønsker å beholde, avmagnetisere eller på annen måte fysisk destruere utskiftede deler, vil bli fakturert og må betale listeprisen minus eventuelle rabatter for erstatningsdelen. Forbruksmateriell og forbruksdeler støttes ikke og leveres ikke som en del av denne tjenesten; standard garantivilkår og dine rettigheter (hvis noen) i henhold til australsk forbrukerlovgivning gjelder for forbruksmateriell og forbruksdeler.
Dekningsvindu
Dekningsvinduet angir det tidsrommet der de beskrevne tjenestene leveres på stedet eller eksternt. Samtaler som mottas utenfor dette dekningsvinduet, vil bli loggført på det tidspunktet samtalen ringes til HP, men vil ikke bli bekreftet som beskrevet i "Generelle bestemmelser" før neste dag kunden har et dekningsvindu.
Responstid på stedet for maskinvaresupport
For hendelser med dekket maskinvare som ikke kan løses via fjernsupport, vil HP gjøre kommersielt rimelige anstrengelser for å svare på stedet innen den spesifiserte responstiden. Responstiden på stedet angir den tidsperioden som begynner når den første samtalen er mottatt og bekreftet av HP, som beskrevet i "Generelle bestemmelser". Responstiden på stedet avsluttes når en autorisert HP-representant ankommer kundens anlegg, eller når den rapporterte hendelsen er avsluttet med en forklaring om at HP har bestemt at det for øyeblikket ikke er nødvendig med en inngripen på stedet.
Håndtering av eskalering
HP har etablert formelle opptrappingsprosedyrer for å gjøre det enklere å løse komplekse hendelser. Den lokale HP-ledelsen koordinerer eskaleringen av hendelsen, og benytter seg av HP-ressurser og/eller utvalgte tredjeparter for å bistå med problemløsningen.
Tilgang til elektronisk supportinformasjon og -tjenester
Som en del av denne tjenesten gir HP tilgang til visse kommersielt tilgjengelige elektroniske og nettbaserte verktøy.
HPs elektroniske fjernsupportløsning
For kvalifiserte produkter gir HPs elektroniske fjernsupportløsning robuste feilsøkings- og reparasjonsmuligheter. Den kan omfatte løsninger for ekstern systemtilgang og kan tilby et praktisk sentralt administrasjonspunkt og en samlet oversikt over åpne hendelser og historikk. En HP-supportspesialist vil kun bruke den eksterne systemtilgangen med kundens autorisasjon. Den eksterne systemtilgangen kan gjøre HPs supportspesialist i stand til å utføre mer effektiv feilsøking og raskere problemløsning.
