Atea SOS 1. linje support
Hovedaktiviteten til Atea SOS (Atea Service Desk) er å motta og registrere alle henvendelser fra kunden i Ateas applikasjonsbaserte kundestøttesystem. Henvendelsen kvalifiseres, for på den måten sikre at riktige aksjoner iverksettes innen avtalt tid. Atea SOS vil også være et bindeledd/en pådriver for andre aktiviteter som endringer problemhåndtering, konfigurasjon og serviceavtaler.
Atea ServiceDesk (SOS) har åpningstid 24x7. Atea har en bemanning på ca. 50 ansatte som sitter og betjener Ateas ServiceDesk. Atea SOS vil gi tilbakemelding om mottatt feilmelding via telefon eller elektronisk mail
ServiceDesk (SOS) har følgende ansvar:
• Motta alle henvendelser fra Kunden som omfatter IT-drift.
• Registreres henvendelsen og tildele unikt saksnummer som følger saken til den stenges.
• Foreta en innledende vurdering av hendelsen, løse denne for Kunden eller videresende til Dispatcher som sørger for videre oppfølging i henhold til avtalt SLA.
• Informere kunden ved driftsavvik i henhold til serviceavtaler.
Ha eierskap til saken fra den meldes til den aksepteres løst av kunden og kan avsluttes.
Hvordan melde feil – Atea SOS
Alle feilmeldinger meldes til Atea SOS som er et feilmeldingssenter med bemanning 24/7/365. Når feilmeldingen er mottatt vil den få et saksnummer som følger saken til den er løst. Dette sikrer kontinuitet og forenkler rapportering på SLA osv.
Feilmeldinger kan formidles til Atea på en av 5 følgende måter, ved henvendelse må dere oppgi serviceavtale nr: SA0009858
- Telefon til Atea SOS på telefonnummer 03060
- Elektronisk mail til sos@atea.no
- Via vår WEB, Feilmeldingsskjema til Atea SOS, - www.myatea.no
- Skriftlig til Atea ved Atea SOS, Postboks 6472, Etterstad, 0605 Oslo
- Henvendelser fra utlandet: +47 32 20 79 08
HP Print:
Informasjon ved registrering Atea SOS:
· Servicekontrakt SA0003682
· Tjenestested (adresse)
· Kontaktinformasjon (viktig med mobilnummer)
· Kundens E-saks nr. (opprinnelig bestilling)
· Fakturanr. og ordrenr. ( helst)
· Produktnavn
· Serienummer
· Feilbeskrivelse
Apple:
Servicekontrakt SA0011807
Alle Mac og iPad, kjøpt av Atea etter 01.01.15 har ekstra garanti fra Atea. Første året gjelder vanlig Apple-garanti.
For Mac er det en utvidet Atea garanti på ytterligere 2 år (totalt 3 år) og for iPad 1 år (totalt 2 år) denne gjelder kun i Norge.
Garanti utføres på Ateas Apple servicesenter i Oslo.
For mye utenlandsreiser anbefales det å kjøpe en Apple Protection Plan i tillegg.
Fra April 2016 er det bestemt at det skal knyttes opp Apple Care Enterprise (ACE) på alle bestillinger
Teknisk service:
Hva skjer når maskinen / enheten er levert inn?
– Det blir foretatt en diagnose av tekniker hvor det avgjøres om feilen er under garanti eller ikke.
– Kunde får beskjed pr SMS eller e-post hvis feilen ikke er dekket av garanti. Hvis kunden ønsker det, blir det gitt et prisoverslag på reparasjon som ikke er dekket av garanti.
– Ved garantireparasjon eller bytte vil Leverandøren bestille deler/bytteenhet.
– iPad blir som hovedregel ikke reparert, men byttet mot en ny enhet så sant den er innenfor garanti.
– Etter endt reparasjon blir enheten sendt tilbake til registrert adresse/ tjenestested. Kunden vil motta ferdig reparert produkt, eventuelt nytt produkt,
senest 3 virkedager etter at Leverandøren har informert Kunden.
Dersom enheten er utenfor garantitid:
I tilfeller hvor enheten er utenfor garanti, eller at garantien ikke gjelder, påløper det en kostnad ved status/diagnose på NOK 450,-. Kostnaden frafaller ved godtatt prisoverslag og reparasjon/nytt kjøp.
Typiske tilfeller hvor garanti ikke gjelder:
– Synlige støtskader og knuste skjermer grunnet trykkbelastning og/eller fall
– Garanti utgått
– Sølskade (herunder kaffe ,leskedrikk, generell væske etc)
Hva trenger Atea SOS av informasjon ved registrering?
- Tjenestested (adresse)
- Kontaktinformasjon (viktig med mobiltelefon)
- Kundens E-saksnr. opprinnelig bestilling
- Fakturanr. og ordrenr (helst)
- Produktnavn
- Serienummer
- Feilbeskrivelse
- Passord eller pinkode
Atea SOS vil gi tilbakemelding om mottatt feilmelding via telefon eller elektronisk mail
Om kunden har en kontrakt hvor underleverandører skal utføre oppdrag, vil Atea SOS kontakte disse etter på forhånd etablerte rutiner.
Lenovo 2. linje support
Lenovo rutiner IBM Global services (3.års Onsite NBD service)
feilmeldes via tlf. 815 21 550 eller via Atea SOS for raskest mulig oppfølging.
Maskiner feilmeldt før 15:30 vil normalt bli reparert onsite NBD
(forutsetter NBD Onsite garanti, samt ressurser og deler er tilgjengelig).
On-Site Service – Neste Arbeidsdag. Dersom et problem med ditt produkt ikke kan løses via telefon eller gjennom et KUE, vil ditt produkt bli reparert eller omlevert hos deg. En tekniker fra tjenesteleverandøren vil ankomme ditt arbeidssted dagen etter. Denne Tjenesten er tilgjengelig innen normal arbeidstid, mandag til og med fredag, helligdager ekskludert. Support telefoner mottatt av call-senteret etter kl. 16:00 lokal tid vil medføre en ekstra dag til å sende ut en tjenesteleverandørs tekniker. Denne Tjenesten er avhengig av tilgjengelighet av reservedeler. Du må besørge et egnet arbeidssted for demontering og montering av produktet. Noen reparasjoner kan medføre behov for å bli ferdigstilt på et servicesenter. Dersom dette er tilfelle vil tjenesteleverandøren sende produktet til servicesenteret for egen regning og returnere det reparerte eller omleverte produkt til deg for egen regning.
Hvem treffer vi når vi melder feil? Hvilken kompetanse finnes på første kontaktpunkt? Hvordan eskaleres saker som ikke kan løses på første kontaktpunkt?
Kompetent supportpersonell betjener første kontaktpunkt. Eskalering til level 2 i Greenock Scotland, videre til Lenovo i Bratislava.